Marketing et Branding se travaillent ensemble

Votre brand est le caractère de votre entreprise, service ou produit (voir article: Quel est le caractère de votre entreprise?) Et si vous voulez conserver une image qui inspire confiance à vos clients et prospects, vous devez être cohérents avec tous les points de contact de la marque.

Votre stratégie marketing sera déterminée par votre marketing mix, et chaque élément de ce mix va contribuer à définir votre identité de marque.

Le graphique ci-dessous représente le mix marketing des services avec les 4P marketing (Product, Price, Place, Promotion) suivi d’une extension de 3P supplémentaires (People, Physical Evidences, Process).

Voyons ce qu’ils représentent et leur influence sur votre branding:

Product (Produit) – Il s’agit de toutes les caractéristiques qui sont accordées au produit (physique, techniques, fonctionnalités). En d’autres mots il reprend les points caractéristiques qui répondront aux besoins de vos clients.

Vos opérations de branding vont de pair avec ceux de votre marketing. Le produit exprime les valeurs de la marque en s’appuyant sur les différenciateurs, les innovations, les spécificités qui lui permettent de répondre aux besoins de vos clients.

Price (Prix) – Il a un impact important sur la stimulation d’achat. La plupart du temps payer un prix plus élevé met le client en confiance, car le prix est souvent considéré comme un indicateur de qualité. Les services étant intrinsèquement intangibles, le prix devient un facteur important pour déclencher l’acte d’achat lorsqu’il est associé à la pleine appréciation des caractéristiques de l’offre et de son adéquation avec les attentes du client. En d’autres termes, le rapport qualité-prix.

Place (lieu) – Nous parlons de l’endroit où vous distribuez vos biens / services. C’est souvent un gage de valeur complémentaire pour le client. Les services sont souvent choisis pour leur proximité. L’accès rapide signifie être local et disponible aussi.

Avec les soucis de l’empreinte carbone et l’intimidation d’acheteurs de supermarchés, la demande pour les produits locaux a connu une renaissance; et quand on leur propose une offre comparable, les clients choisiront presque toujours les services de proximité. La responsabilité vis-à-vis de la qualité de leur service et par extension leur réputation, est plus rassurante quand ils sont à quelques pâtés de maisons. L’image de l’entreprise peut aussi être affectée par sa localisation : il y a des adresses mieux réputées que d’autres.

Promotion (Communication) – C’est le point où l’on définit une stratégie de communication, qui découle et est cohérente avec la qualité du produit, son prix et son lieu de distribution. Il s’agit des premières bases de votre stratégie de communication.

Une stratégie qui combine les relations publiques et la communication est le meilleur moyen d’établir et de renforcer la reconnaissance de votre marque. Ceci formera une base sur laquelle les clients potentiels peuvent évaluer la qualité de vos services. Du point de vue du branding, la promotion d’un service doit toujours être cohérente avec son positionnement et les objectifs de l’entreprise. La façon dont vous communiquez à un impact sur la qualité perçue.

Et les 3P supplémentaires…

People (Personnel) – Votre personnel joue un rôle crucial dans la prestation de vos services. Cela peut se traduire par la courtoisie, l’empathie, la compétence, l’attention, la créativité, le génie et même la clairvoyance! Tout dépend des objectifs de l’entreprise et de l’importance qu’elle consacre à l’Expérience Utilisateur.  Pour améliorer votre image de marque à travers votre personnel, vous pourrez mettre la main à la poche et embaucher des talents. Vous pourrez peut-être avoir besoin d’entamer des formations intensives ou continues sur la gestion des clients et des imprévus, ou tout simplement d’un réceptionniste présentable et souriant.

Process (Processus) – Ils sont importants pour fournir un service de qualité régulier et prouver vos compétences. Les services étant partiellement ou totalement immatériels, les processus sont essentiels pour garantir le respect des normes attendues. Pour qu’un processus soit perçu comme fiable et donc un atout pour votre marque, vous devez vous assurer qu’une forme de mappage des processus est partagée avec le client. Ce ‘tableau de bord’ réconforte les clients en affichant le respect de la précision et de la procédure, tandis que l’image de marque affiche la transparence (honnêteté) de vos actions avec le client.

Physical Evidences (Preuves physiques) – les clients ont besoin d’expériences concordantes et concrètes pour pouvoir juger leur satisfaction à l’égard de votre offre.

C’est là que les preuves physiques jouent leur rôle, et qu’ils peuvent-être décisifs pour le succès de la marque. Votre établissement est-il conforme aux normes d’hygiène attendues? Vos véhicules de livraison sont-ils rouillés? Positionnez-vous en expert avec des tutoriels ? Présentez-vous des prototypes ? Avez-vous une infrastructure adéquate ? Les magazines dans votre salle d’attente parlent-ils pour vous? L’environnement physique de votre service représente-t-il l’image de marque que vous souhaitez transmettre à vos clients?

Eh oui…le vin que vous allez boire dans un verre en cristal n’aura jamais le même goût de celui du gobelet en plastique.

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Ces 4+3P du marketing constituent un facteur de succès essentiel pour tout service. Chaque entreprise se doit de construire leur formule marketing-mix individuellement. C’est la cohérence avec les valeurs et l’identité de la marque qui les façonnera en une formule gagnante.